松山地方気象台によると、四国の梅雨入りは昨年より１８日早く、平年より１０日早いそうです。
今年のみかんは、宮川早生の発芽日が平年3月26日の所が、今年は4月3日。開花日が平年5月5日の所が5月19日。そして梅雨入りが5月26日。
開花後の日照量が少なくなりそうなので、生理落果が増えるかもしれませんね。
まぁ、おいしいみかんが出来るかどうかは、梅雨明けがいつになるかでまだまだ変わってきますけど。
信です。
インターネットで拾った文章のレバレッジメモです。
気付きがありましたら、気軽にコメント下さい。
今回は、ことのは塾のお客様アンケートです。
一般的に『これがアンケートだ』と思われているものと、あなたの会社・お店の経営に必要なアンケートが少し違っているからなのです。
身の回りにある多くのアンケートは、「大企業が実施している”実態調査”」
大企業は、「企画・経営をする人間」がお客様から離れたところで活動していることが多いです。
現場から離れている人間が、何とか現場の実態を知ろうとして実施するのが『大企業にとってのお客様アンケート』なのです。
注文伝票を見ながら、「この人は初めて来た人」、「この人は何回か使ってもらってる」とカウントしていけば同じ結果が得られるのであれば、何もアンケートをする必要は無いと言えるでしょう。
何でもお客様に書かせてしまう・・・それは「質問の数を何となく多くしたい」という意識から出てしまうようです。
「せっかくアンケートを取るのだから、A4 用紙いっぱいに質問を並べたい」と思ってしまうのでしょう。しかし、本当に聞きたいことはそれほど見当たらない・・・それで聞く必要が無い質問もそこに並べることで紙面を埋め、満足してしまうという心理状態です。
これは、回答者の心理状態を探ることでその原因がわかります。「選択肢」は答えやすい、「自由記入」は面倒くさい。
「自由記入型」の設問です。お客様は頭を使って考えて書かなくてはならないのは、お客様にとって小さくない負担です。
皆さんにも「自由記入型」の設問は答えをとばして、「選択肢型」の設問にだけ答えたという経験はありませんか？多くのお客様はその時のあなたと同じ気持ちなのです。
「自由記入型」の質問にちゃんと答えてもらうのはどうしたらいいのでしょうか？それにはまず、「余計な選択肢型の質問をしない」ということに気をつけなくてはなりません。
そのように「答えなければいけないような雰囲気」を作るのも、アンケートのテクニックの一つです。
「自由記入型」の質問に答えて欲しいなら、テーマを絞る！しかし、たとえ「自由記入型」の質問だけにしたとしても、その質問そのものが答えにくい質問であっては良い回答は得られません。
そこで、『質問をより具体的にする』、という方法を取ります。例えば「どのような感想を持たれましたか？」という質問を、『写真館で写真を撮るのっていいなぁ、と思ったところはどこですか？』という質問に変えてみましょう。
少し誘導尋問のようですが、「感想をどうぞ」といった質問のように完全に中立の立場から意見を求めるより、このように少しバイアスをかけた質問の方がお客様は答えやすいのです。
このように具体的に問われたお客様は、写真館で写真を撮ろうと決めた時から今までの様子を思い返してくれます。
そしてこの後に、「逆に今回の写真撮影で『ここはちょっと直してほしい』と思われた点はどこですか？」
という質問をしてみると、「写真館の良い所」、「悪い所」の両方の意見が取れるというわけです。
「○○だと思った点はどこですか？」と質問のテーマ絞り込んだ設問であれば、お客様に答えやすい設問になるのです。
アンケートを作るのに慣れていない方は、『この商品・サービスで、あなたが良いと思うところはどこですか？』、『改善の余地があると思うところはどんなところですか？』という 2 つの質問をしてみるといいでしょう。
「自由記入」式の設問が答えにくいのは、『どんなことを答えたら良いのだろう？』と回答者側が考え込んでしまうからという理由もあります。そこで有効なのが、「回答例」を載せるという方法です。
しかし、回答例を載せる時には、「実際の回答は、回答例に大きく左右される」ということを了解した上で行わなくてはなりません。
例えば、回答例が非常に具体的な回答であった場合は、お客様から寄せられる回答も具体性に富んだものが多く見られることがあります。回答例が有効に働いた場合ですね。
しかし逆に、回答例が非常に短い文章だった場合、お客様から寄せられる回答も非常に短い文章になることが多いのです。
このような工夫をしていけば、アンケートの自由記入欄にコメントをいただくことができるようになっていくでしょう。
ここからは、いただいた回答をいかに利用していくかについて考えを進めていきましょう。
いただいたコメントは、あなたがこれからビジネスを継続、発展させていく上で非常に有効な指針となります。
「批判」や「否定的なご意見」は、見落としていた欠陥や、これからの業務の改善に使えるでしょう。
一方、「賛辞」、「肯定的なご意見」は、あなたのビジネスを認めてくれる嬉しい言葉です。
この両者、「否定的な意見」と「肯定的な意見」を目の前にした場合、私たちは往々にして、「否定的な意見」だけを重視してしまう傾向があります。
『お客様が不満に思う点を改善していかなくては、経営は成り立たない』という考えは、決して間違ってはいません。
しかし、「肯定的な意見」こそ、実は本当のお客様の気持ちを反映していることが多いのです。
実は、「ご意見をどうぞ」と言われると、私たちはなぜか「否定的な意見」を求められていると思いがちです。
それは決して、「けなしてやろう！」という気持ちからではなく、「ここを直したらもっといいんじゃないか」という親切心から来ることが多いのですが、結果的に否定的な意見が多くなることに変わりはありません。
その商品を気に入った人でさえ、親心からつい説教モードに入ってしまうんですね。
マジメな人ほど、「何か欠点は無いか」、「何か改善案を提案できるところは無いか」という目で見てしまうのです。
私たちが重要視すべきは、実は「否定的な意見」ではありません。むしろ、肯定的な内容の「ほめ言葉」なのです。
「ほめ言葉」というものは、実はその商品をちゃんと使っていないと発することができないのです。
例えば、身の回りにあるモノを見渡してみて下さい。『これはいいモノだよ』と「ほめることができるモノ」は、あなたが使い込んだモノであることが多いのではないでしょうか。
「ほめ言葉」というのは、そのように「使い込んだからこそ言える」言葉であることが多いのです。
「どこを気に入ってもらえているのか？」 文章を書くにはそれを知るのが大事！
そういった「ほめ言葉」は、お客様の実感を表していることが多いため、そのまま『お客様の声』として掲載するだけでも説得力のある文章になるでしょう。
このように、幅広く文章に応用することができる「ほめ言葉」・・・しかし、「ほめ言葉」には、「使えるほめ言葉」と、「使えないほめ言葉」があることにご注意下さい。
「使えないほめ言葉」とは、『ありがとうございました』、『最高です！』、『目からウロコでした！』というような、具体性の無い言葉。
これらは、「否定的意見」と同じく、アタマで考えて何とかしぼり出すことができる「ほめ言葉」なのです。
「わーい、うれしいな」と思うことはできても、文章に応用するのはちょっと難しいですね。
逆に「使えるほめ言葉」は、「どんなところが気に入っています」、「こんな風に使っています」というように、具体的な描写がなされているものを指します。
いい感想はサイトに載せたり、掲示板に貼付けたりできます。
そんなアンケートを取りたいですね。
あなたの気付きをお気軽にコメント下さい。
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